Si è tenuto ieri, nell’ambito del
Consumer-Lab Monte dei Paschi di Siena, un incontro a Reggio Calabria a cui La
Casa del Consumatore è stata chiamata a partecipare nella veste di relatore.
Il tema del laboratorio, che ha visto un’ampia
e viva partecipazione da parte degli utenti e di professionisti del settore
bancario e commerciale, è stato quello del “E-COMMERCE: SICUREZZA DELLE
PIATTAFORME E DIRITTI DEL CONSUMATORE”.
Riportiamo di seguito i punti salienti
della relazione della sede reggina della Casa del Consumatore:
“Una delle conseguenze dello sviluppo e
della diffusione capillare di internet è, senza dubbio, la proliferazione degli
scambi commerciali a distanza, ossia l’acquisto di beni e servizi su siti
dedicati all’e-commerce.
Se è vero che la possibilità di eseguire
transazioni commerciali con un click rappresenta una grande comodità per
l’utente, è altrettanto vero che tali transazioni commerciali rappresentano un
rischio molto alto per il consumatore, rispetto al quale il Legislatore
italiano si è mostrato decisamente sensibile e prudente.
Prima di addentrarci sui principali
diritti del consumatore nell’ambito dei contratti a distanza (dunque, anche
nell’e-commerce), è bene fare un passo indietro e dare una definizione al concetto
di “consumatore”, al fine di meglio comprendere la ratio delle disposizioni
normative che ne garantiscono una particolare protezione.
La legge italiana definisce
“consumatore” la persona fisica che conclude con un “professionista”
determinati affari, acquistando beni o servizi che non sono destinati
all’esercizio di un’attività d’impresa. Già valutando le parti del rapporto
contrattuale, ci rendiamo conto che il contratto con il consumatore è di per sé
un contratto sbilanciato: da un lato, infatti, abbiamo un privato, una persona
comune, che ha necessità di acquistare un bene o un servizio, dall’altro vi è
un professionista, ossia un imprenditore, una società, che gestisce un’attività
di impresa e perciò dispone di strumenti di conoscenza del mercato ben
superiori rispetto al consumatore. In altri termini, il rapporto tra
consumatore e professionista e gestito ad armi impari. Se solo lo volesse, il
professionista potrebbe raggirare facilmente il consumatore a proprio esclusivo
vantaggio.
Ecco perché la legge italiana presta una
particolare attenzione alla figura del consumatore, dettando una serie di
tutele e garanzie ferree, aventi lo scopo di riportare equilibrio in un
rapporto contrattuale che nasce di per sé sbilanciato.
Fatta tale breve premessa, in questa
sede focalizzeremo l’attenzione nelle tutele che la legge prevede a favore del
consumatore nell’ambito dei contratti a distanza, dunque, anche
nell’e-commerce, concentrandoci sulle norme specificamente dettate dal Codice
del Consumo (D.Lgs. n. 206/2005), recentemente modificato (nel 2014) proprio
nella parte dedicata alle garanzie nel commercio a distanza.
LE CLAUSOLE VESSATORIE:
Una delle principali tutele del
consumatore, valevoli per tutti i contratti, non solo quelli a distanza,
riguarda la disciplina della nullità di quelle particolari clausole
contrattuali che creano uno squilibrio tra le parti del contratto: per fare
solo alcuni esempi, sono considerate vessatorie le clausole che limitano le
azioni del consumatore nei confronti del professionista per l’ipotesi di
inadempimento di quest’ultimo, che prevedano la possibilità per il
professionista di trattenere la caparra versata dal consumatore, senza
prevedere che il professionista sia tenuto al doppio della caparra per
l’ipotesi di rifiuto a concludere il contratto o recesso, che prevedono
l’applicazione di penali, che limitano il diritto di recesso del consumatore,
che fissano come foro competente a decidere le controversie uno diverso da
quello in cui il consumatore ha la residenza o il domicilio elettivo.
In tutte queste ipotesi e in altre
previste dall’art. 33 del Codice del Consumo, la clausola è nulla se non viene
data la prova da parte del professionista che essa è stata appositamente e
separatamente sottoscritta dal consumatore: ciò in quanto la doppia e separata
sottoscrizione è ritenuta strumento adeguato al fine di consentire al
consumatore di prestare particolare attenzione al contenuto della clausola
separatamente sottoscritta, proprio in quanto potenzialmente per lui
svantaggiosa.
OBBLIGHI DI INFORMAZIONE NEI CONTRATTI A
DISTANZA:
Partendo proprio dal presupposto
dell’inevitabile difetto di conoscenze del consumatore rispetto al
professionista, il Codice del Consumo prevede che, nei contratti a distanza, il
professionista debba assolvere ad alcuni fondamentali obblighi informativi, e
che lo debba fare “in maniera chiara e comprensibile” e, per l’ipotesi che si
tratti di società estera che intrattenga scambi commerciali in Italia, “in
lingua italiana”.
Alcune delle informazioni a cui è tenuto
il professionista nei contratti a distanza sono quelle relative alle
caratteristiche principali dei beni o servizi venduti, all’identità del
professionista (e al suo indirizzo, telefono, fax e e-mail), al prezzo
complessivo dei beni o servizi acquistati, che deve essere sempre comprensivo
delle imposte e delle spese di spedizione, consegna e postali, alle modalità di
pagamento, all’indicazione del termine entro cui il professionista si impegna a
consegnare, alle modalità di esercizio del diritto di recesso; deve, inoltre,
essere fornito un promemoria dell’esistenza della garanzia legale e di
conformità, nonché di eventuali condizioni di assistenza post-vendita, deve,
ancora, essere indicato se esista la possibilità di servirsi di modalità
extra-giudiziali di risoluzione di eventuali controversie.
La riforma del Codice del Consumo del
2014 (D.Lgs. n. 21/2014) ha previsto che tutte le suddette informazioni e le
altre indicate nell’art. 49 del Codice del Consumo, debbano essere fornite per
iscritto e su supporto cartaceo, se richiesto dal consumatore. Ciò significa
che, ad esempio, i frequenti verbal ordering effettuati telefonicamente in
occasione, ad esempio, della stipula di un contratto telefonico o di energia
elettrica, in cui l’operatore telefonico legge all’utente le condizioni di
contratto, invitandolo a prestare il proprio consenso, non sono in alcun modo
idonei ad assolvere gli obblighi informativi di cui agli artt. 49 e 50 del
Codice del Consumo: anche il contratto stipulato telefonicamente, infatti,
vincola il consumatore solo dopo che questi abbia firmato e accettato per
iscritto l’offerta (art. 51, co. 6, D.Lgs. n. 206/2005).
TERMINE DI CONSEGNA DEI BENI ACQUISTATI:
Il professionista che vende a distanza,
ha l’obbligo di consegnare la merce al consumatore “senza ritardo
ingiustificato” e comunque entro 30 giorni dalla data di conclusione del
contratto.
Se il professionista non adempie a tale
obbligo, il consumatore avrà l’onere di invitarlo ad eseguire la consegna entro
un termine supplementare; se neppure detto termine viene rispettato, il
consumatore avrà diritto a risolvere il contratto e a richiedere il
risarcimento del danno subito a causa del ritardo/inadempimento.
Il consumatore non è tenuto a offrire il
termine supplementare di consegna in tre ipotesi: 1) se il professionista ha
espressamente rifiutato la consegna; 2) se il termine di consegna era da
considerarsi essenziale, in base alle circostanze che hanno accompagnato la
conclusione del contratto; 3) se il consumatore, all’atto della sottoscrizione
del contratto, ha informato il professionista che il termine di consegna doveva
considerarsi essenziale (si pensi, ad esempio, all’ipotesi di acquisto di
alcuna strumentazione necessaria alla realizzazione di una festa in una data
determinata).
IL FORO COMPETENTE:
Una fondamentale garanzia del
consumatore è rappresentata dal foro competente a dirimere le controversie tra
consumatore e professionista: l’art. 66-bis del Codice del Consumo indica la
competenza territoriale inderogabile del giudice del luogo in cui il
consumatore ha la residenza o il domicilio.
Si tratta di una tutela affatto
secondaria. Si pensi al grave disagio che patirebbe un consumatore di Trapani
se dovesse far causa in Trentino Alto-Adige ad un professionista di Bolzano,
che si è reso inadempiente del contratto stipulato: è evidente i costi e le
difficoltà per accedere allo strumento giudiziale sarebbero certamente tali da
scoraggiare le iniziative del consumatore.
Non a caso, al riguardo, si rammenta
quanto pocanzi detto: la previsione di un foro diverso da quello del
consumatore nel contratto con il professionista, integrerebbe un’ipotesi di
clausola vessatoria.
IL DIRITTO DI RECESSO O RIPENSAMENTO:
In questa relazione, per ultimo è stato
lasciato l’argomento che forse maggiormente suscita interesse nell’ambito dei
contratti a distanza, ossia il diritto di recesso esercitabile dal consumatore
dopo aver aderito ad un contratto a distanza o, comunque, fuori dai locali
commerciali senza dover fornire al professionista alcuna motivazione della sua
scelta.
La ragione di una previsione del genere
risiede, ancora una volta, nell’esigenza di accordare una particolare
protezione al consumatore: come già detto in premessa, acquistare beni o
servizi online è, certamente, molto comodo e semplice, ma proprio tale
semplicità e immediatezza nell’acquisto può indurre il consumatore meno
avveduto a operare scelte poco ragionate. Pentirsene è un suo diritto.
Il diritto di recesso, che comporta come
effetto lo scioglimento del contratto e quindi il venir meno degli obblighi
dallo stesso discendenti (come, ad esempio, il pagamento del prezzo per il bene
o per il servizio originariamente voluto dal consumatore), deve essere
esercitato entro il termine di quattordici giorni che decorrono o dalla data di
conclusione del contratto – nel caso di contratto di servizi (quali ad esempio
la fornitura telefonica o di pay tv) – o dalla data di consegna del bene, ove
si tratti di contratti di vendita.
Il professionista è obbligato ad
informare il consumatore dell’esistenza di tale diritto in suo favore. In
mancanza di questa informazione, il termine di recesso non sarà più di
quattordici giorni bensì di dodici mesi in aggiunta agli iniziali quattordici
giorni. Se, diversamente, questa informazione viene resa al consumatore nel
corso del rapporto, ecco che il termine di quattordici giorni comincerà a decorrere
proprio dalla data in cui questa informazione è stata data.
Il consumatore esercita il diritto di
recesso inviando al professionista una dichiarazione – che deve essere
esplicita – di voler recedere dal contratto. Tale dichiarazione può essere scritta
a forma libera oppure compilando il modulo allegato allo stesso codice del
consumo. A tal riguardo occorre
precisare che il recesso va esercitato per iscritto posto che l’onere della
prova relativa all’esercizio di tale diritto grava sul consumatore. Il
professionista può tuttavia fornire al consumatore la possibilità di compilare
ed inviare il modulo di recesso on line, dando, a sua volta, al consumatore la
conferma di ricevimento del documento.
Una volta esercitato il diritto di
recesso, il professionista deve restituire al consumatore tutti i pagamenti,
incluse le spese di spedizione, che nel frattempo abbia ricevuto (ciò entro il
termine di quattordici giorni dall’avvenuta conoscenza del recesso). Se il
contratto aveva per oggetto anche la consegna di beni, il consumatore è tenuto
a restituirli e dall’altro lato il professionista può rifiutare di rimborsare
al consumatore quanto da lui medio tempore pagato se quest’ultimo non fornisce
quantomeno la prova dell’avvenuta spedizione della merce. I beni andranno
restituiti dal consumatore al professionista o al terzo da lui incaricato entro
quattordici giorni dalla data in cui ha esercitato il recesso.
Attesa la particolare natura dei beni
e/o servizi oggetto di un contratto a distanza, il legislatore ha previsto,
tuttavia delle eccezioni all’esercizio del diritto di recesso escludendo che lo
stesso possa essere per l’appunto esercitato dal consumatore ove, ad esempio,
il contratto avesse ad oggetto la fornitura di beni confezionati su misura o
personalizzati o beni soggetti al rischio della deterioramento o di una rapida
scadenza. Attesa la natura particolarmente composita dell’elenco dei contratti
in cui non è possibile esercitare il diritto di recesso in esame, si ritiene
opportuno rimandare alla lettura dell’art. 59 del Codice del Consumo”.
